Im Inneren von Illumio: Joyce Leung

Inside Illumio ist eine monatliche Serie, die die außergewöhnlichen Menschen hinter den Weltklasse-Produkten von Illumio hervorhebt. Jeder Beitrag wirft einen Blick hinter die Kulissen, um ein Mitglied unseres Teams ins Rampenlicht zu rücken. Lernen Sie uns ein wenig besser kennen und erfahren Sie mehr darüber, was die Kultur von Illumio so einzigartig macht.   

Lernen Sie diesen Monat Joyce Leung, Vice President of Services Operations bei Illumio, kennen. Erfahre, was (oder wer!) sie dazu inspiriert hat, bei Illumio einzusteigen und warum sie sich nach sieben Jahren immer noch über die Gelegenheit freut.

Erzählen Sie uns etwas über sich. Was machst du bei Illumio?

Mein Name ist Joyce Leung und ich bin Vice President of Services Operations hier bei Illumio. Ich bin verantwortlich für den globalen 24/7-Betrieb von technischem Support, professionellen Dienstleistungen und technischen Schulungen. Mein Team konzentriert sich auf die Prozesse und Technologien für die Organisation.

Wie sieht ein Tag im Leben von Joyce aus?

Tag für Tag überwacht mein Team den Geschäftsbetrieb, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Dazu gehören Fall- und Anrufmanagement, Wissensmanagement, Eskalationsprozess, Automatisierung von Professional Services, Lernmanagement und das Illumio Support Portal. Wir konzentrieren uns auch auf technische Schulungsvideos zum Selbststudium, die unseren Kunden und Partnern zur Verfügung gestellt werden. Wir sorgen dafür, dass alles in diesen Kategorien reibungslos abläuft, damit unsere Mitarbeiter effektiv arbeiten können und unsere Kunden und Partner die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Was hat Sie dazu bewogen, eine Karriere im Bereich Services Operations einzuschlagen?

Ich habe einen Abschluss als Ingenieur an der University of Toronto gemacht, und mein erster Job nach dem College war ein Ingenieur für technischen Support. In meinen ersten zwei Jahren im technischen Support habe ich festgestellt, dass ich immer wieder ähnliche Fragen beantwortet habe. Es hat mich frustriert! Ich wünschte, es gäbe ein Tool oder einen Assistenten auf unserer Website, der bei der Behebung dieser häufigen Probleme hilft und es unseren Kunden ermöglicht, sich selbst um alltägliche Probleme zu kümmern. Das hat meine Neugier auf Automatisierung geweckt.

Von da an verlagerte sich meine Karriere von einem Support-Experten an vorderster Front hin zur Arbeit an Lizenzierungs- und Fehlerbehebungstools. Ich begann, mich mehr auf Backend-Prozesse zu konzentrieren und Support-Teams dabei zu helfen, in Bezug auf Fallmanagement und Wissensmanagement erfolgreich zu sein und mich stärker an der Entwicklung eines umfassenden Support-Portals zu beteiligen. Das führte mich vor sieben Jahren zu einer Chance hier bei Illumio, und der Rest ist Geschichte!

Sieben Jahre bei Illumio - wow! Was hat dein anfängliches Interesse an Illumio geweckt und warum freust du dich nach all den Jahren immer noch über die Chance?

Ich kam zu Illumio, weil ich die Möglichkeit hatte, für Scott Downie, unseren SVP of Support and Professional Services, zu arbeiten. Ich habe bereits früher mit ihm zusammengearbeitet, aber nicht direkt an ihn berichtet. In unserem vorherigen Unternehmen war ich von seinem Führungsstil und seiner Expertise in diesem Bereich inspiriert und habe die Gelegenheit ergriffen, mit ihm zusammenzuarbeiten und von ihm zu lernen. Neben Scott bot Illumio eine einzigartige Gelegenheit, etwas von Grund auf aufzubauen. Es kommt nicht jeden Tag vor, dass man in einer Zeit enormen Wachstums in ein Unternehmen eintritt, und ich war begeistert von dem Potenzial, etwas wirklich zu bewirken und etwas wirklich Innovatives für das Unternehmen zu entwickeln.

Nach sieben Jahren bin ich immer noch begeistert von der Chance bei Illumio, wegen der Menschen und des Teams. Illumineers sind unglaublich kollaborativ. Wir alle teilen ein gemeinsames Ziel und eine gemeinsame Vision: unseren Kunden dabei zu helfen, die Ausbreitung von Ransomware und anderen Angriffen zu Cyber-Katastrophen zu verhindern. Gerade in der heutigen Zeit, in der Ransomware und andere Angriffe um sich greifen, ist die Arbeit, die wir bei Illumio leisten, unglaublich wichtig und wir haben einen echten Einfluss. Teil dieser Mission zu sein, ist aufregend. Das Team ist kollaborativ, engagiert und sorgt dafür, dass die Erfahrung Spaß macht. Wir bauen ständig auf und feilen daran, und die Arbeit wird immer besser.

Wie denken Sie über die Leitung eines Hybrid-/Remote-Teams?

Als Führungskraft ist mir die Work-Life-Balance unglaublich wichtig. Wir arbeiten alle hart, aber mein Team ist für den 24/7-Betrieb der Organisation verantwortlich, so dass wir rund um die Uhr Service bieten müssen. In diesem Sinne ermutige ich mein Team, sich die Zeit zu nehmen, die es für sich und seine Familien braucht.

Abgesehen von der Ausgewogenheit ist die berufliche Entwicklung meines Teams von größter Bedeutung, und ich treffe mich regelmäßig 1:1 mit den Teammitgliedern, um sicherzustellen, dass ich ihnen beim Wachstum helfe und alle Hindernisse oder Barrieren für dieses Wachstum beseitigt.

Was ist das Wichtigste, was du bisher bei Illumio gelernt hast?

Da Illumio ein Wachstums-Start-up ist, habe ich gelernt, dass die einzige Konstante die Veränderung ist. Ich habe bereits erwähnt, dass ich zu Beginn meiner Zeit hier mit Scott den Grundstein für unser Operations-Team gelegt habe. Damals gingen wir vielleicht davon aus, dass das Fundament noch lange relevant sein würde. Aber ich habe gelernt, dass wir uns anpassen und flexibel sein müssen, wenn sich Unternehmen verändern und wachsen, wenn wir neue Produkte hinzufügen und unsere Kunden sich ändern. Und ehrlich gesagt, gibt es dort viel Wachstum und Chancen.

Wofür begeistern Sie sich außerhalb Ihrer Karriere?

Der Vorbesitzer meines Hauses war Gärtnermeister. Als ich eingezogen bin, habe ich einen Garten mit 16 Obstbäumen, Beerensträuchern und Kräutersträuchern geerbt. Die Pflege dieser wunderschönen Pflanzen hält mich sehr auf Trab!

Welcher Kernwert von Illumio spricht Sie am meisten an und warum?

Das gesamte Support- und Serviceteam lebt die Werte Run to Challenges und Bring Your Best. Es ist in unserer DNA! Bei Illumio macht jeder Tag Spaß. Sie wissen nicht, was in Bezug auf Kundenprobleme, Probleme mit der Systemproduktion oder eingehende betrügerische Benachrichtigungen passieren wird. Ich muss mich daran erinnern, tief durchzuatmen, zu lächeln und mich darauf vorzubereiten, alles anzugehen, was auf mich zukommt. Wir beurteilen die Situation, ermitteln das Problem, ermitteln, wer an der Eskalation beteiligt sein muss, und arbeiten auf eine Lösung hin. Und dann schließen wir den Kreislauf, um sicherzustellen, dass wir ständig lernen und wachsen.

Was möchten Sie den Leuten über die Arbeit bei Illumio mit auf den Weg geben?

Illumineers sind sehr fürsorglich und kooperativ. Es wird immer Arbeit geben, aber man hat nie das Gefühl, bei Illumio allein zu sein. Jemand ist immer bereit, einzuspringen, Sie zu unterstützen und Ihnen zu helfen, die Ziellinie zu erreichen. Das macht die Arbeit, die wir leisten, lohnenswert. Ich bin dankbar, Teil eines so eingeschworenen Teams zu sein.

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