Dans Illumio : Joyce Leung

Inside Illumio est une série mensuelle qui met en lumière les personnes exceptionnelles à l'origine des produits de classe mondiale d'Illumio. Chaque article jettera un coup d'œil dans les coulisses pour mettre en lumière un membre de notre équipe. Venez faire plus ample connaissance avec nous et découvrez ce qui rend la culture d'Illumio si unique.   

Ce mois-ci, rencontrez Joyce Leung, vice-présidente des opérations de services chez Illumio. Découvrez ce qui (ou qui !) l'a incitée à rejoindre Illumio et pourquoi elle est toujours aussi enthousiaste après sept ans.

Parlez-nous de vous. Que faites-vous chez Illumio ?

Je m'appelle Joyce Leung et je suis vice-présidente des opérations de services chez Illumio. Je suis responsable des opérations mondiales 24/7 de l'assistance technique, des services professionnels et de la formation technique. Mon équipe se concentre sur les processus et les technologies de l'organisation.

À quoi ressemble une journée dans la vie de Joyce ?

Au quotidien, mon équipe supervise les opérations commerciales pour s'assurer que tout se passe bien. Cela comprend la gestion des cas et des appels, la gestion des connaissances, le processus d'escalade, l'automatisation des services professionnels, la gestion de l'apprentissage et le portail d'assistance d'Illumio. Nous mettons également l'accent sur les vidéos de formation technique en libre-service qui sont fournies à nos clients et à nos partenaires. Nous veillons à ce que tout se passe bien dans ces catégories, afin que nos employés puissent être efficaces et que nos clients et partenaires puissent recevoir le soutien dont ils ont besoin pour réussir.

Qu'est-ce qui vous a incité à poursuivre une carrière dans les opérations de services ?

J'ai obtenu un diplôme d'ingénieur à l'université de Toronto, et mon premier emploi à la sortie de l'université était celui d'ingénieur de support technique. Au cours de mes deux premières années dans l'assistance technique, j'ai constaté que je répondais toujours aux mêmes questions, encore et encore. Cela m'a frustré ! J'aurais aimé qu'il y ait un outil ou un assistant sur notre site web qui aiderait à résoudre ces problèmes courants et qui permettrait à nos clients de résoudre eux-mêmes les problèmes les plus banals. Cela a éveillé ma curiosité pour l'automatisation.

À partir de là, ma carrière a évolué, passant d'un rôle de professionnel de l'assistance de première ligne à un travail sur les licences et les outils de dépannage. J'ai commencé à me concentrer davantage sur les processus d'arrière-plan et à aider les équipes d'assistance à réussir en termes de gestion des dossiers, de gestion des connaissances et à m'impliquer davantage dans le développement d'un portail d'assistance complet. C'est ainsi que j'ai eu l'occasion de travailler chez Illumio il y a sept ans, et le reste appartient à l'histoire !

Sept ans chez Illumio - wow ! Qu'est-ce qui a suscité votre intérêt pour Illumio et pourquoi êtes-vous toujours aussi enthousiaste après toutes ces années ?

J'ai rejoint Illumio pour avoir l'opportunité de travailler avec Scott Downie, notre vice-président de l'assistance et des services professionnels. J'ai travaillé avec lui auparavant, mais je n'étais pas directement sous ses ordres. Dans notre ancienne entreprise, son style de gestion et son expertise dans ce domaine m'ont inspiré et j'ai saisi l'occasion de travailler avec lui et d'apprendre de lui. Au-delà de Scott, Illumio a offert une occasion unique de construire quelque chose à partir de zéro. Ce n'est pas tous les jours que l'on rejoint une entreprise en pleine croissance, et j'étais enthousiaste à l'idée de pouvoir avoir un impact réel et de développer quelque chose de vraiment innovant pour l'entreprise.

Sept ans plus tard, je suis toujours aussi enthousiaste à l'idée de travailler pour Illumio, en raison des personnes et de l'équipe qui m'entourent. Les enlumineurs collaborent énormément. Nous partageons tous un objectif et une vision communs : aider nos clients à empêcher la propagation des ransomwares et d'autres attaques de se transformer en cyber-catastrophes. Surtout aujourd'hui, alors que les ransomwares et autres attaques se multiplient, le travail que nous effectuons à Illumio est incroyablement important et nous avons un impact réel. Participer à cette mission est passionnant. L'équipe est collaborative, engageante et rend l'expérience amusante. Nous sommes constamment en train de construire et de peaufiner, et le travail ne cesse de s'améliorer.

Comment envisagez-vous la gestion d'une équipe hybride/à distance ?

En tant que dirigeant, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est extrêmement important pour moi. Nous travaillons tous dur, mais mon équipe est responsable des opérations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de l'organisation, et nous sommes donc tenus de fournir un service 24 heures sur 24. Dans cet esprit, j'encourage mon équipe à prendre le temps dont elle a besoin pour elle-même et pour sa famille.

Outre l'équilibre, le développement professionnel de mon équipe est primordial, et je rencontre régulièrement les membres de l'équipe 1-1 pour m'assurer que je les aide à progresser et que j'élimine les obstacles ou les barrières à cette progression.

Quelle est la chose la plus importante que vous ayez apprise à Illumio jusqu'à présent ?

Depuis qu'Illumio est une start-up en pleine croissance, j'ai appris que la seule constante est le changement. J'ai mentionné précédemment qu'au début de mon mandat, j'ai jeté les bases de notre équipe opérationnelle avec Scott. À l'époque, nous avons peut-être supposé que l'ensemble des fondations resterait pertinent pendant longtemps. Mais j'ai appris qu'à mesure que les organisations évoluent et se développent, que nous ajoutons de nouveaux produits et que nos clients changent, nous devons nous adapter et faire preuve de souplesse. Et franchement, il y a beaucoup de croissance et d'opportunités dans ce domaine.

Qu'est-ce qui vous passionne en dehors de votre carrière ?

L'ancien propriétaire de ma maison était un maître jardinier. Lorsque j'ai emménagé, j'ai hérité d'un jardin comprenant 16 arbres fruitiers, des arbustes à baies et des arbustes à herbes aromatiques. L'entretien de ces magnifiques plantes m'occupe beaucoup !

Quelle valeur fondamentale d'Illumio résonne le plus en vous et pourquoi ?

L'ensemble de l'équipe d'assistance et de services vit les valeurs " Courir vers les défis " et " Donner le meilleur de soi". C'est dans notre ADN ! Chez Illumio, on s'amuse tous les jours. Vous ne savez pas ce qui va se passer en termes de problèmes avec les clients, de problèmes de production du système ou de notifications erronées. Je dois me rappeler de respirer profondément, de sourire et de me préparer à affronter tout ce qui se présente à moi. Nous évaluons la situation, déterminons le problème, identifions les personnes qui doivent être impliquées dans l'escalade et travaillons à la résolution du problème. Nous fermons ensuite la boucle pour nous assurer que nous apprenons et progressons en permanence.

Qu'aimeriez-vous que les gens sachent sur le fait de travailler chez Illumio ?

Les illuminés sont très attentifs et collaborent avec les autres. Il y aura toujours du travail, mais vous n'aurez jamais l'impression d'être seul chez Illumio. Quelqu'un est toujours prêt à intervenir, à vous soutenir et à vous aider à franchir la ligne d'arrivée. C'est ce qui rend notre travail gratifiant. Je suis reconnaissante de faire partie d'une équipe aussi soudée.

Vous souhaitez rejoindre l'équipe ? Consultez nos offres d'emploi.