Dentro de Illumio: Joyce Leung

Inside Illumio es un serial mensual que destaca a las personas excepcionales detrás de los productos de clase mundial de Illumio. Cada publicación echará un vistazo detrás de escena para destacar a un afiliado a nuestro equipo. Ven a conocernos un poco mejor y aprende más sobre lo que hace que la cultura de Illumio sea tan única.   

Este mes, conozca a Joyce Leung, vicepresidenta de operaciones de servicios de Illumio. Conozca qué (¡o quién!) la inspiró a unir a Illumio y por qué todavía está entusiasmada con la oportunidad luego de siete años.

Cuéntanos sobre ti. ¿Qué haces en Illumio?

Mi nombre es Joyce Leung y soy la Vicepresidenta de Operaciones de Servicios aquí en Illumio. Soy responsable de las operaciones globales de soporte técnico, servicios profesionales y capacitación técnica las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Mi equipo se enfoca en los procesos y tecnologías para la organización.

¿Cómo es un día en la vida de Joyce?

En el día a día, mi equipo monitorear las operaciones comerciales para cerciorar de que todo funcione sin problemas. Esto incluye la gestión de casos y llamadas, la gestión del conocimiento, el proceso de escalamiento, la automatización de servicios profesionales, la gestión del aprendizaje y el portal de soporte de Illumio. También nos enfocamos en videos de capacitación técnica a su propio ritmo que se entregan a nuestros clientes y socios. Nos cercioramos de que todo dentro de estas categorías funcione sin problemas, para que nuestros empleados puedan ser efectivos y nuestros clientes y socios puedan recibir el apoyo que necesitan para tener éxito.

¿Qué te hizo seguir una carrera en Operaciones de Servicios?

Me gradué con un título de ingeniería de la Universidad de Toronto, y mi primer trabajo fuera de la universidad fue ingeniero de soporte técnico. Durante mis primeros dos años en soporte técnico, descubrí que siempre respondía preguntas similares una y otra vez. ¡Me frustró! Deseaba que hubiera una herramienta o un asistente en nuestro sitio web que ayudara a solucionar estos problemas comunes y permitiera a nuestros clientes autoservirse en problemas mundanos. Esto despertó mi curiosidad por la automatización.

A partir de ahí, mi carrera pasó de ser un profesional de soporte de primera línea a trabajar en herramientas de licencias y solución de problemas. Comencé a centrarme más en los procesos de back-end y en ayudar a los equipos de soporte a tener éxito en términos de gestión de casos, gestión del conocimiento y estar más involucrado en el desarrollo de un portal de soporte integral. Esto me llevó a una oportunidad aquí en Illumio hace siete años, ¡y el resto es historia!

Siete años en Illumio - ¡guau! ¿Qué despertó su interés inicial en Illumio y por qué todavía está entusiasmado con la oportunidad luego de todos estos años?

Vine a Illumio por la oportunidad de trabajar para Scott Downie, nuestro vicepresidente sénior de soporte y servicios profesionales. Trabajé con él anteriormente, pero no le reporté directamente. En nuestra compañía anterior, me inspiró su estilo de gestión y su experiencia en este campo, y aproveché la oportunidad de trabajar con él y aprender de él. Más allá de Scott, Illumio brindó una oportunidad única para construir algo desde cero. No todos los días te unes a una compañía durante un momento de tremendo crecimiento, y estaba entusiasmado con el potencial de tener un impacto real y desarrollar algo verdaderamente innovador para la compañía.

Luego de siete años, todavía estoy entusiasmado con la oportunidad en Illumio debido a la gente y el equipo. Los Illumineers son increíblemente colaborativos. Todos compartimos un objetivo y una visión comunes para ayudar a nuestros clientes a evitar que la propagación del ransomware y otros ataques se conviertan en desastres cibernéticos. Especialmente hoy, a medida que el ransomware y otros ataques se descontrolan, el trabajo que estamos haciendo en Illumio es increíblemente importante y estamos teniendo un impacto real. Ser parte de esta misión es emocionante. El equipo es colaborativo, atractivo y hacen que la experiencia sea divertida. Estamos constantemente construyendo y ajustando, y el trabajo sigue mejorando cada vez más.

¿Cómo piensas sobre la gestión de un equipo híbrido/remoto?

Como líder, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal es increíblemente importante para mí. Todos trabajamos duro, pero mi equipo es responsable de las operaciones de la organización las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que estamos obligados a brindar un servicio las 24 horas del día. Con eso en mente, animo a mi equipo a tomar el tiempo que necesitan para ellos y sus familias.

Aparte del equilibrio, el desarrollo profesional de mi equipo es primordial, y me reúno con los miembros del equipo 1-1 de manera regular para cerciorarme de que los estoy ayudando a crecer y eliminando cualquier obstáculo o barrera para ese crecimiento.

¿Qué es lo más importante que aprendiste en Illumio hasta ahora?

Dado que Illumio es una compañía emergente de crecimiento, aprendí que la única constante es el cambio. Mencioné anteriormente que al comienzo de mi tiempo aquí, senté las bases de nuestro equipo de operaciones con Scott. En ese momento, es posible que asumimos que el conjunto de cimientos sería relevante durante mucho tiempo. Pero aprendí que a medida que las organizaciones cambian y crecen, a medida que agregamos nuevos productos y nuestros clientes cambian, debemos adaptarnos y ser flexibles. Y, francamente, hay mucho crecimiento y oportunidades allí.

¿Qué te apasiona fuera de tu carrera?

El propietario anterior de mi casa era un maestro jardinero. Cuando me mudé, heredé un jardín con 16 árboles frutales, arbustos de bayas y arbustos de hierbas también. ¡El mantenimiento de estas hermosas plantas me mantiene muy ocupado!

¿Qué valor central de Illumio resuena más con usted y por qué?

Todo el equipo de soporte y servicios vive los valores Corre a los desafíos y da lo mejor de ti. ¡Está en nuestro ADN! Todos los días son divertidos en Illumio. No sabe lo que va a suceder en términos de contratiempos de los clientes, problemas de producción del sistema o notificaciones no autorizadas que llegan. Tengo que recordarme a mí mismo que debo respirar profundamente, sonreír y prepararme para enfrentar cualquier cosa que se me presente. Evaluamos la situación, determinamos el problema, identificamos quién debe participar en su escalada y trabajamos para lograr una resolución. Y luego cerramos el círculo para cerciorarnos de que estamos aprendiendo y creciendo constantemente.

¿Qué quieres que la gente sepa sobre trabajar en Illumio?

Los Illumineers son muy cariñosos y colaborativos. Siempre habrá trabajo, pero nunca te sentirás solo en Illumio. Alguien siempre está dispuesto a intervenir, brindar apoyo y ayudarlo a llegar a la meta. Eso hace que el trabajo que hacemos se sienta gratificante. Estoy agradecido de ser parte de un equipo tan unido.

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